El CRM, por sus siglas en inglés Customer Relationship Management, es una herramienta poderosa que permite a las empresas aumentar su productividad y crecer a niveles que nunca se hubieran imaginado. Después de todo, los clientes son la base de una empresa y crear una cultura centrada en el servicio que se le otorgue hace que la empresa se coloque como un referente en atención, seguimiento, creación de campañas y generación de clientes potenciales.

Sin embargo, el CRM también permite realizar una gestión de procesos de Recursos Humanos de tal manera que el trabajo del equipo también se vea impulsado usando estas herramientas al interior de la empresa.

Hacia una concepción total de los recursos humanos

Una de las ventajas más grandes de un CRM es que nos permite abrir el panorama desde el que vemos a la empresa. Usar una de estas soluciones para gestionar procesos de recursos humanos permitirá que entendamos todos los procesos que intervienen al interior de la organización.

Y la información es poder.

Mirar de manera “total” los procesos de recursos humanos tiene algunas ventajas muy interesantes, entre las que vale la pena destacar:

• Nos permite entender el funcionamiento de la empresa más allá de nuestra “ceguera de escritorio”, un mal que aqueja a muchos emprendedores que sólo “cumplen” con su trabajo sin preocuparse por el resto de los procesos de la empresa.
• Entender el papel de cada persona dentro de la organización ayudará a los directivos a realizar movimientos estratégicos dentro de los equipos de trabajo.
• Si cada persona sabe lo que tiene que hacer y lo que se espera de ella es más posible que cumpla sus objetivos de manera puntual y satisfactoria.
• El trabajo de recursos humanos se agiliza.
• Mejora el clima laboral.
• Permite replantear flujos de trabajo.
• Monitoreo constante del trabajo del equipo.
• Manejo de información de los colaboradores.
• Asignación de cargas, promociones, contrataciones y mucho más.

Pero ahora, vámonos a analizar cada una de estas grandes ventajas.

El CRM y su papel en los procesos de recursos humanos

Una de las unidades empresariales que más información maneja es el área de Recursos Humanos, la unidad encargada de gestionar las interacciones del personal al interior (y al exterior) de la empresa.

Si el CRM puede funcionar a la perfección para la gestión de clientes, considerando toda la información que un sistema tan robusto nos puede otorgar, al interior de la empresa también se pueden ver beneficios tangibles en tiempo y esfuerzo al implementar un CRM en los procesos de recursos humanos.

Imagínate que eres el encargado de los procesos de reclutamiento, dirías “mi trato no es con cliente directo, ¿para qué necesito un CRM?”, al igual que como cada parte de la empresa tu tiempo es valioso y al ser parte del departamento de recursos humanos seguramente manejas cantidades muy grandes de información.

Al implementar alguna de estas herramientas podrás tener pleno control de toda la información que ingresas al sistema:

• Tarjetas de contacto con los prospectos con información detallada
• Manejo de agenda y asignación de entrevistas de seguimiento
• Posibilidad de asignar tareas a los superiores encargados de las contrataciones en la empresa
• Manejo de vacantes
• Creación de flujos de contratación
• Envío automático de formularios, pruebas psicométricas, contratos, entre otros.
• Como puedes ver, una gran parte de las tareas que consumen las horas de trabajo en los procesos de recursos humanos pueden ser agilizados gracias a un CRM, así tú te podrás dedicar a realizar mejores evaluaciones de los candidatos para aumentar la productividad de la empresa.

No sólo eso, los procesos de contratación pueden ser mucho más ágiles gracias al uso del CRM pues podrás realizar listas de tareas con los documentos necesarios, evaluaciones, y envío de respuestas automáticas en caso de que algún prospecto no haya cumplido con las expectativas de tu empresa.

Los procesos de recursos humanos internos y su relación con el CRM

Existen tres acciones de vital importancia en los procesos de recursos humanos:

• Administración
• Flujo de trabajo
• Monitoreo

Con un CRM podrás tener pleno control de estos procesos para una correcta toma de decisiones.

Procesos de recursos humanos administrativos

En este rubro se engloba todo lo que tiene que ver con el proceso de administración interna de la empresa, como puede ser:

• Manejo de horarios
• Incentivos
• Manejo de vacantes internas
• Sueldos
• Vacaciones
• Recibos de nómina
• Compras
• Manejo de inconvenientes
• Documentos
• Contratos
• Facturas
• Activos fijos

A pesar de que existen diferentes tipos de CRM para distintas empresas, los procesos administrativos registrados dentro de cualquier CRM te permitirán acceder a toda la información que el colaborador o cliente haya dejado en la empresa. Este control te permitirá tener un acceso a informes detallados en muy pocos clics. En lugar de tener que ir a revisar un archivo lleno de hojas que posiblemente esté en el fondo de una bodega, bastará con entrar al sistema y escribir el nombre del colaborador para obtener toda su información básica.

Imagínate que se necesita encontrar un documento importante para un colaborador que ha sido propuesto para una promoción, ¿no es más fácil encontrarlo en el sistema que pedírselo personalmente?

Procesos de recursos humanos y el flujo de trabajo

Una de las grandes tareas de recursos humanos es garantizar que el flujo de trabajo se realice de manera correcta, puntual y eficiente. Gracias al CRM en el proceso de recursos humanos se pueden elaborar listas para asignar tareas específicas a las personas según su rango de jerarquía dentro de la organización. De esta manera puedes crear árboles de dependencia y procesos de trabajo que contemplen a todos los colaboradores seleccionando sus jefes inmediatos, gerentes de área, directores generales y mucho más.

No sólo eso, al contar con una base de datos tan robusta y bien estructurada puedes elegir grupos para que reciban los correos pertinentes. O agendar citas específicas con los jefes de área para realizar reuniones de estatus o de evaluación.

Desde el CRM puedes tener completamente establecida la descripción de cada puesto, el área al que pertenece, la manera se comunica al interior del área y mucho más, ¿necesitas más?

El monitoreo como parte del proceso de recursos humanos

Monitorear la productividad desde el CRM es una tarea sencilla, mucho más si te apoyas en las distintas jerarquías de acceso a la información. Cada jefe de área puede tener accesos específicos a la información de sus colaboradores (y nada más) para generar reportes de productividad, incidencias, quejas, resoluciones, conflictos internos, monitoreo de ausencias y mucho más.

Esto es de vital importancia a la hora de tomar decisiones. Con la información en las manos cada área puede elegir los caminos internos de optimización, depuración y reorganización, claro, siempre en conjunto con el área de recursos humanos.

Imaginemos que un área tiene un mal manejo de clientes a nivel chat escrito, al monitorear puedes encontrar los puntos críticos que te lleven a dar una mejor solución. Otras veces puede deberse a fallas en la obtención de información, ahí lo conveniente es la creación de formularios, monitorear es parte del proceso de mejora continua que cada empresa debe establecer para detectar oportunidades que se están perdiendo.

¡Aún hay más!

Al realizar un monitoreo consciente como parte de los procesos de recursos humanos, puedes enviar a ciertos elementos a determinada capacitación y monitorear su desempeño. Muchas empresas cuentan con portales de mejora continua a través de los cuales asignan cursos y tareas para sus colaboradores con el fin de hacerlos más competitivos para la empresa e incluso para prepararlos para nuevas posiciones, áreas de negocio o reestructuraciones.

El CRM, los procesos de recursos humanos y la mejora del clima laboral, ¿es posible?

Una de las grandes ventajas del CRM es que existe un registro prácticamente de todas las interacciones entre las diversas partes que componen la organización. A diferencia de la comunicación informal, el CRM abre la puerta a la oportunidad de un análisis exhaustivo de todo lo que sucede en la empresa.

En un caso ideal, la comunicación fluye de manera simple, directa, concreta y sin altercados, pero muchas veces se producen roces entre colaboradores o áreas, esto se debe a que algunos procesos no quedan claros. Imagínate que cuentas con un proceso de ventas robusto pero atención a clientes flaquea en algunos momentos, ahí es donde entra la concepción holística de nuestra empresa para mejorar el clima laboral, tomando las decisiones correctas en el momento preciso.

Mirar a la organización como un todo, garantiza que los procesos de recursos humanos contemplan las sutilezas de cada área, y comprender es dar el primer paso hacia la victoria en el mundo empresarial, porque se fomenta un clima empresarial positivo y esa es la mejor inversión que puede realizar una empresa.

Los colaboradores, al sentir un buen clima empresarial deciden dar un poco más de sí, ese esfuerzo se ve reflejado en una correcta relación con los clientes y prospectos, quienes se sentirán mucho más cómodos realizando tratos comerciales con nuestra organización, de tal manera que eso se verá reflejado en su fidelización y una muy posible recompra, que al final es lo que hace grandes a los verdaderos titanes de cada industria.